国际标准ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》将质量改进定义为：“质量管理的一部分，致力于增强满足质量发展要求的能力。”该标准还对定义中的“要求”进行了解释，即“要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性”。我们大家可以从质量改进的以下特点进一步理解质量改进的含义。

  质量控制是致力于满足质量发展要求的活动，强调的是维持；而质量改进强调的是突破（见图3-5）。从图3-5能够准确的看出，当出现由于意外问题造成的“偶发性峰值”时（40%），一般来说都会引起组织格外的关注，从而通过排除一些故障或采取纠正行动使其恢复到原有的水平（23%）。这样的行动就是质量控制。

  由于系统性的原因，固化在过程中的慢性浪费往往被人们忽视，因为“设计便是如此”。但是若能够解决这样的慢性问题，组织就可以在一定程度上完成较大的突破。从图3-5能够正常的看到，该组织通过一个质量改进项目将慢性浪费减少到5%，从而使组织达到了前所未有的绩效水平，实现了突破，

  质量改进是以项目的方式来进行的。在确定质量改进项目时，通常先通过对组织中存在的问题做多元化的分析，找出应该予以解决的慢性、系统性问题，确定改进的优先顺序，将其纳人质量改进项目计划中。一旦启动某一改进项目，就需要组建团队，给予资源的支持，依据合理的工作流程，运用适宜的改进工具和技术实施改进。当改进项目结束时，该项目予以解决的慢性问题应该得到了解决，组织满足质量发展要求的能力有了某些特定的程度的突破。为了在竞争的压力下生存和取得成功，组织要一直改进，持续推动质量改进项目的开展。

  质量改进最初是在制造领域开展的，但20世纪八九十年代间实施的大量项目表明，质量改进是普遍适用的。质量改进不仅适用于制造业，而且适用于服务业；不仅适用于生产的全部过程，而且适用于别的业务活动；不仅适用于硬件，而且适用于软件。到目前为止，质量改进不仅成功地应用于营利组织，而且被应用于包，括政府、教育和医疗等非营利组织和政府组织。

  质量改进是无止境的原因主要在于：首先，顾客的需求是无止境的。为了不断满足顾客的需求，组织就要一直开展新活动、开发新产品，与此同时也带来了新的问题和新的浪费，一定要通过不断地改进予以解决。其次，人类的创造性没有极限，人们总是能找到更好的方法将事情做得更好。

  ·为实现持续改进要在组织内建立基本制度，包括目标设立、项目选择、责任分配、项目进展情况的追踪等。

  .通过培训使人们能了解如何在以改进为导向的团队中工作，以及怎么样去使用改进工具等。

  6，质量改进的成果大多数来源于关键的少数项目实践证明，大部分可衡量的成果都来自少数的质量改进项目，即那些“关键的少数”项目，它常常要跨部门的团队来实施；与之相对的则是“次要的多数”项目，通常都是由部门内的团队实施，尽管它们数量上占绝大多数，但从改进效果来看，往往要比“关键的少数”项目差若干个数量级。